مروری بر خلاصه تغییرات ایجاد شده در راهنمای مدیریت پروژه PMBOK نسخه 6


PMI در نسخه جدید راهنمای مدیریت پروژه تحت عنوان PMBOK 6th  تغییر بنیادین به شرح زیر انجام داده است:

1-      افزودن چابکی

رویکرد Agile در حال حاضر بخش بزرگی از همه کسب و کار است. این فلسفه مدیریت علی الخصوص در پروژه های lean (که در پروژه های نرم افزاری کاربردی است) از نسخه 5 ارائه شد ولی در این نسخه نگاه خاص و پررنگ تری به آن صورت گرفته است. این تغییرات بر اساس تحقیقات صورت گرفته موسسه PMI  بر روی تأثیر رو به رشد و استفاده از Agile و Scrum در راهبری پروژه های از این دست است که شامل موارد زیر می شود:

  • افزودن امکان چابکی به راهنمای چارجوب مدیریت پروژه PMBOK در صورت لزوم به استفاده
  • جداسازی یک ضمیمه جداگانه مختص پروژه های agile
  • اگرچه در نسخه قبلی جزء این راهنما نبود ولیکن در نسخه 6 به عنوان بخشی از این راهنما ارائه شده است.

 

2-      افزودن 3 فرآیند جدید در نسخه 6

به اظهار موسسه PMI تغییرات این بند جزء سورپرایزهایی است که در این نسخه ارائه شده اند. در نسخه 6 از راهنمای چارچوب مدیریت پروژه PMBOK، تعداد کل فرآیندها به 49 رسیده است که به نسبت نسخه قبل که 47 بود، 3 فرآیند جدید اضافه شده و البته فرآیند هایی نیز حذف یا تغییر اساسی داشته اند که در ادامه راجع به آن هم توضیح داده خواهد شد. این اطمینان داده شده است که شکافی که در فرآیندهای قبلی برقرار بود به طور بسیار جامعی پر شده اند و جای سوالی باقی نمانده است

فرآیندهای جدید راهنمای PMBOK 6th به شرح زیر است:

  • مدیریت دانش پروژه: این فرایند در گسترش ایده مدیریت اطلاعات در داخل پروژه از داده ها و تجربیات ثبت شده پروژه های قبلی برای رسیدن به اطلاعات یکپارچه به منظور تصمیم گیری کمک می کند. رویه استنتاج و پایش اطلاعات بر اساس محاسبات Big Data بنا نهاده شده است که امروزه به عنوان رکنی از فناوری اطلاعات مورد توجه قرار گرفته است.
  • فرآیند پیاده سازی پاسخ به ریسک: یکی از گپ هایی که در فرآیندهای planning و مجموعه  فرآیندهای monitoring و کنترل پروژه در نسخ قبلی PMBOK وجود داشت سپردن وظایف مدیریت ریسک به عنوان بخشی از کارهای مستقیم مدیر پروژه بود که در این نسخه به عنوان یک رویداد خوب تحت عنوان یک فرآیند مستقل دیده شده است.
  • کنترل منابع: یکی دیگر از فرآیندهایی که جدید به فرآیندهای PMBOK 6th اضافه شده است، مدیریت منابع است که در گذشته محدود به مدیریت تیم پروژه می شد لیکن در این نسخه به ثبت برنامه ریزی و میزان واقعی مصرف منابع مختلف اعم از منابع انسانی، مواد و ماشین آلات و تجهیزات پرداخته می شود و آمار عدم انطباق میزان منابع مصرفی به منابع برنامه ریزی شده استخراج و مورد ملاحظه قرار می گیرد.

 

3-      تغییرات در عنوان و یا تغییر موقعیت فرآیندها

با توجه به تغییرات انبوهی و گسترده ای که در نسخه 6 راهنمای PMBOK ایجاد شده تا حدودی این گونه تغییرات طبیعی به نظر می رسد. تغییرات شامل موارد زیر است:

  • تغییرات روی عنوان ناحیه دانشی که بنا به گستره آن بسیار قابل اهمیت است
  • تغییر عنوان Project Time Management به Project Schedule Management یکی از این تغییر عناوین است.
  • تغییر بعدی روی عنوان Project Human Management است که به Project Resource Management تغییر نموده است که توجه مدیریت پروژه را به جای مراقبت از منابع انسانی به تنهایی به سمت مدیریت منابع پروژه ببرد که شامل منابع انسانی، مواد مصرفی، ماشین آلات و تجهیزات است.
  • تغییرات روی عنوان فرآیندها
  • تغییر عنوان Plan Stakeholder Management به Plan Stakeholder Engagement که تغییرات خیلی خوب این نسخه محسوب می شود.
  • تغییر عنوان Plan Human Resource Management به Plan Resource Management که این تغییر بنا به تغییر دامنه دانش حاصل شده است.
  • تغییر عنوان Control Communications به Monitor Communications
  • تغییر عنوان Control Risks به Monitor Risks
  • تغییر عنوان Control Stakeholder Engagement به to Monitor Stakeholder Engagement
  • تغییر عنوان Perform Quality Assurance به Manage Quality که البته این تغییر عنوان با اصطلاح مرسوم Quality Assurance که در مهندسی صنایع رایج است مغایرت دارد.

 

4-      تغییر واژه Control به Monitor خیلی غیر متعارف نبوده است

تغییر واژه کنترل به مانیتور صرفا یک تغییر واژه نبوده است و بر اساس تلاش ها و تحقیقات آگاهانه صورت گرفته است. این تغییرات در موارد زیر صورت گرفته است:

  • Monitor Communications Control Communications
  • Monitor Risks به جای Control Risks
  • Monitor Stakeholder Engagement به جای Control Stakeholder Engagement

و در بسیاری از فرآیندها بر اساس ماهیتی که واژه کنترل دارد بر همان عنوان قبلی باقی مانده است. که می تواند دلیلی بر انتخاب آگاهانه Monitor به جای Control باشد. از این دست فرآیندها می توان به موارد زیر اشاره داشت:

  • Monitor and Control Project Work
  • Control Schedule
  • Control Costs
  • Control Quality
  • Control Procurement
  • و همچنین فرآیند جدید Control Resources

 

5-      Closing Procurement  از راهنمای PMBOK کنار گذاشته شده است.

یکی دیگر از تغییرات بسیار بزرگ و اساسی است که توسط PMI ایجاد شده کنار گذاری فرآیند Closing Procurement   از راهنمای PMBOK است. علت آن هم بر اساس تحقیقاتی است که در این موسسه صورت گرفته و مشخص شده است که اغلب مدیران پروژه authority روی فرآیند عقد قراردادها و تدارکات ندارند، بدین ترتیب اقدامات مربوط به این فرآیند نیز به توعی به فرآیند کنترل تدارکات منتقل شده است.

 

6-      افزودن گرایشات و عملکردهای در حال ظهور

موسسه PMI راهنمای جدید PMBOK را بر خلاف نسخ قبلی تنها محدود به Good Practices پذیرفته شده نکرده و در کنار آن از ابزارها، گرایشات، تکنیک ها و شیوه های در حال پیدایش نیز حمایت کرده. این رویکرد برای مدیران و سازمان هایی شگفت انگیز است که در صنعت خاص یا مدرنی فعالیت می کنند که تلاش هایی برای مدیریت پروژه های از این دست صورت نگرفته است.

 

این تغییرات چطور در آزمون PMP تاثیر می گذارد

در پست بعدی به ارائه راهنمایی هایی برای افرادی که قصد شرکت در آزمون و اخذ مدرک PMP را دارند پرداخته می شود.

 

 

مرجع

https://www.4pmti.com/PMBOK-6th-ed-changes.aspx

 

برچسب‌ها: PMP, PMBOK, مدیریت پروژه
+ نوشته شده در پنجشنبه بیست و هفتم مهر ۱۳۹۶ ساعت 17:40 توسط ح. ضیابخش  | 

معرفی 5 ابزار ITSM که به صورت open source ارائه شده است

 

 

در این بخش 5 ابزار سطح 1 ITSM که برای مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات سازمان های مختلف که از رده کوچک تا بسیار بزرگ هستند معرفی می گردند که بر خلاف انتظاری که از واژه open source از آن می رود با گذری به وب سایت آنها و ملاحظه مشتریان آنها پی می برید که بسیاری از شرکت های بسیار بزرگ با چندین هزار پرسنل در سراسر دنیا نیز از آنها استفاده می نمایند.

 

1- ITOP: اولین محصول تحت عنوان ITOP محصول شرکت Combodo است که در وب سایت http://combodo.com ارائه می شود. 

از ویژگی های بسیار خوب این ابزار می توان به این نکته اشاره کرد که دارای راهکار و CMDB جامع و کامل برای ارائه خدمات Service desk می باشد. در عین حالی که داری User interface بسیار قوی و در عین حال ساده برای یادگیری کاربران با سطوح دانش مختلف می باشد.

ITOP دارای ماژول های مختلفی برای مدیریت کاتالوگ سرویس ها و مدیریت قراردادهای ارائه دهندگان و سرویس گیرندگان سازمانی می باشد.

ماژول مدیریت درخواست ها و وقفه ها تا حدود زیادی با پیکربندی مناسب می تواند کاربر را به انتخاب صحیح درخواستهای سرویس هدایت کند و فیلترینگ اولیه مناسبی را قبل از رسیدن درخواست به میز کمک انجام دهد.

برای راه اندازی و آموزش این نرم افزار می توانید با شماره 09123065411 تماس حاصل نمایید.

از مشتریان خارج از کشور که با خود شرکت اصلی Combodo دریافت خدمات می نمایند می توان به شرکت airbus اشاره کرد.

2- OTRS ITSM: محصول بعدی با عنوان OTRS محصول شرکتی با همین عنوان است که در وب سایت https://www.otrs.com ارائه می گردد.

این محصول شاید یکی از پر کاربرد ترین محصولات Open source در کشورهای مخنلف باشد و کلیه فرآیندهای ITIL را پوشش می دهد ولیکن به لحاظ فرمهای user interface و نحوه پیکربندی Asset ها به راختی ITOP نمی باشد.

 

3- CITSMART: به رودی تکمیل می شود

 

4- Project Open: به زودی تکمیل می شود

 

5- OCS Inventory: به زودی تکمیل می شود.

 

برچسب‌ها: ITIL, ITSM
+ نوشته شده در یکشنبه بیست و سوم مهر ۱۳۹۶ ساعت 22:14 توسط ح. ضیابخش  | 

مدیریت بازاریابی خدمات

عنوان مقاله: مدیریت بازاریابی خدمات

 

 

حسین ضیابخش

بهمن 1391

 

 

چکیده

در این مقاله در خصوص بازاریابی خدمات و تفاوت‌هایی که بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات وجود دارد، پرداخته خواهد شد و قبل از آن در خصوص تعریف خدمات، تفاوت ماهیتی بین خدمات و محصولات و ارکان بازاریابی پرداخته می‌شود و پیشرفتی که در مدل‌های جدید ارکان بازاریابی رخ داده و چطور از مدل 4Ps، به مدل 8Ps تغییر داده شده است و اهداف و وظایفی که در بازاریابی خدمات بسیار مورد توجه بایستی قرار بگیرد پرداخته می‌شود.


 

فهرست مطالب

1. مقدمه. 3

2. تعریف خدمات... 3

1.2. جایگاه خدمات در اقتصاد کشورها 4

2.2. محیط متحول بخش خدمات... 6

3.2. انواع خدمات... 8

4.2. ویژگی خدمات... 8

3. بازاریابی... 10

1.3. بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالا.. 12

2.3. تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات... 12

3.3. ارکان مدیریت یکپارچه خدمات... 15

4.3- ارتباط بین بازاریابی خدمات و عملیات و منابع انسانی... 17

5.3. ایجاد فایده در بستری از فواید.. 18

4. وظایف اصلی بازاریابی... 19

1.4. اعمال تمايز رقابتى... 19

2.4. کيفيت خدمات... 19

3.4. بهره‌ورى... 20

منابع و مآخذ.. 21

 

 

 

 

1. مقدمه

تا همين اواخر، مؤسسات خدماتى از نظر استفاده از بازاريابى پست سر مؤسسات توليدى حرکت مى‌کردند. بسيارى از مشاغل خدماتي، نظير تعمير کفش و آرايشگاه کوچک هستند و لذا بازاريابى را اغلب غيرضرورى يا پرهزينه تلقى مى‌کنند. فعاليت‌هاى ديگرى نظير مراکز آموزش عالى و بيمارستان‌ها هم تا همين اواخر با آنچنان تقاضايى روبرو بودند و لذا نيازى به بازاريابى احساس نمى‌کردند. بازاريابى براى مشاغل پزشکي، حقوقى و مالى نيز مغاير با اصول و موازين آنها تلقى مى‌شد.

علاوه بر اين، وقتى در مشاغل خدماتى از شيوه‌هاى کهنه بازاريابى استفاده مى‌شود بر ميزان دشوارى‌ها افزوده مى‌شود. در فعاليت‌هاى توليد محصول، محصولات نسبتاً استاندارد هستند و براى فروش در قفسه فروشگاه‌ها قرار مى‌گيرند، اما در مشاغل خدماتي، وضع بدين‌گونه نيست. در اين مشاغل، مشترى با ارائه‌کننده‌هايى مواجه است که کيفيت خدمات آنها کمتر معين و بيشتر متغير است. نتيجه و حاصل خدت در اينجا فقط تحت تأثير کار ارائه‌کننده خدمت نيست بلکه تمام فرآيند توليد بر آن اثر مى‌گذارد.

امروزه و با تشديد رقابت، افزايش سطح هزينه‌ها، کاهش بهره‌ورى و کاهش کيفيت خدمات با بازاريابى جامع و کامل نياز بيشترى احساس مى‌شود. از این روی مؤسسات خدماتى اغلب به دنبال روش صحیح حضور در بازار فروش خدمات و بقای موسسات خود می باشند.

آنچه که در این مقاله و ادامه به پرداخته می‌شود، تعریف خدمات، تفاوت بنیادی بین خدمات و محصولات و پیامد آن نحوه بازاریابی خدمات و در نهایت وظایف اصلی بازاریابی خدمات می‌باشد.

 

2. تعریف خدمات

خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد.[1] گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ‌یک از عوامل تولید را به‌دنبال ندارد.[2]

خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد.[3]

تعریف خدمت، به‌دلیل تنوّع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به‌دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می‌شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی، مشکل چندانی ندارند، ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند.[4]

در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به‌طور روزافزون به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به‌شمار نمی‌رود، بلکه به‌عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزش محدود نمی‌شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفا یک خودرو را خریداری می‌کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی، معمولا همراه خدماتی نظیر تحویل، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند.[5]

امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به‌طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند، پشتیبانی کند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه چیز را دربر می­گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌­شود.[6]

 

1.2. جایگاه خدمات در اقتصاد کشورها

خدمات در بسیاری از کشورهای صنعتی و پیشرفته دنیای امروز از جمله ایالات متحده آمریکا و انگلستان که به ترتیب 78.8 و 77.6 درصد تولید ناخالص ملی آن کشورها را به خود اختصاص داده است.

در ادامه و در جدول 1 می‌توان به میزان اهمیت بازار خدمات در کشورهای مختلف پی برد.

Country Name

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Australia

70.37

70.39

69.96

68.90

77.35

77.59

76.37

77.91

 

Brazil

64.77

62.97

65.02

65.78

66.63

66.18

67.54

66.63

67.01

China

41.23

40.38

40.51

40.94

41.89

41.82

43.43

43.24

43.35

Germany

69.91

69.41

69.73

69.12

68.56

69.35

72.42

70.96

 

Italy

70.53

70.61

71.09

70.88

70.61

71.15

72.90

72.87

 

Japan

69.74

69.83

70.73

70.76

70.70

71.43

72.90

71.46

 

Russian Federation

61.17

58.05

56.96

58.25

59.15

59.48

61.61

59.28

 

United Arab Emirates

48.95

46.66

42.96

41.00

44.23

41.09

45.65

43.60

 

United Kingdom

75.16

75.58

75.86

75.85

76.31

76.39

78.07

77.61

 

United States

77.23

76.62

76.60

76.72

76.88

77.65

79.28

78.82

 

جدول 1: درصد سهم خدمات در تولید ناخالص کشورها

در این کشورها بالاترین ضریب افزایش اشتغال به بخش خدمات تعلق دارد. با رشد اقتصاد ملی، تغییر در سهم اشتغال در بخش‌های کشاورزی و صنعت (شامل تولید و معدن)  و خدمات زیاد است.

 

منابع و مآخذ

[1]. هاوکینز، دل و بست، راجر و کانی، کنث؛ رفتار مصرف‌کننده، احمد روستا و عطیه بطحایی، تهران، سارگل، 1385، چاپ اول، ص26.

[2]. لاولاک، کریستوفر؛ اصول و مدیریت بازاریابی خدمات، بهمن فروزنده، اصفهان، آموخته، 1386، چاپ دوم، ص34.

[3].Gronroos, C; Service Management and Marketing, John Wiley & Sons Ltd, 2000, p 46.

[4]. لاولاک، کریستوفر؛ پیشین، ص34.

[5]. سیدجوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود؛ مديريت کیفیت خدمات، تهران، نگاه دانش، 1389،
چاپ دوم، ص11.

[6]. ونوس، داور و صفائیان، میترا؛ روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ایرانی، تهران، نگاه دانش، 1384، چاپ چهارم، ص51.

[7]. وب‌سایت رسمی بانک جهانی به آدرس http://data.worldbank.org

[8]. کتاب Principle of Service Marketing: نوشته Lovelock, Christopher H. ترجمه بهمن فروزنده ص 33

[9]. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری؛ اصول بازاریابی

[10]. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری؛ اصول بازاریا، بهمن فروزنده، اصفهان، آتروپات، 1385، چاپ ششم، ص809.بی، بهمن فروزنده، اصفهان، آتروپات، 1385، چاپ ششم، ص810.

[11]. سید جوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود؛ پیشین، ص20.

[12]. کاتلر، فیلیپ؛ پیشین، ص508.

[13]. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری؛ پیشین، ص812.

[14]. همان، ص810.

[15]. Palmer, A; Principles of Service Marketing, Mc Graw Hill, Great Britain, Third Edition, 2001, p 21.

[16]. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری؛ اصول بازاریابی

[17]. این تعریف توسط 3 نفر از اساتید ایرانی (دکتر عبدالحمید ابراهیمی، دکتر احمد روستا و دکتر داور ونوس) ارائه گردیده است.

[18]. کتاب Principle of Service Marketing: نوشته Lovelock, Christopher H. ترجمه بهمن فروزنده ص 44-47

 

دانلود کامل مقاله از طریق لینک سایت اصلی

 

 

برچسب‌ها: Marketing
+ نوشته شده در یکشنبه بیست و سوم مهر ۱۳۹۶ ساعت 21:35 توسط ح. ضیابخش  | 

یک نمونه سند منشور پروژه - Project Charter بر اساس قالب PMBok

 در این پست نمونه ای از یک مستند منشور پروژه گه به Project Charter مرسوم است پرداخته می شود و در لینک مربوطه شما می توانید مستند در قالب word را دانلود کرده و متناسب با نوع پروژه خود تکمیل نمایید و در صورت ابهام قادر خواهید بود از طریق مکاتبه از طریق ایمیل نسبت به رفع ابهام اقدام نمایید.

 

Project Charter

عنوان پروژه:

نرم افزار خدمات پس از فروش مشتریان

حامیان پروژه:

تیم پروژه شامل خانمها: نساء مقیمی، فرحناز واعظ دلیلی و آقایان: یاشار اسدزاده، حسین ربیع زاده، حسین ضیابخش که به اختصار شرکت Alpha نامیده می شوند.

مدیر پروژه:

حسین ضیابخش

تاریخ آماده سازی:

06/08/1390

مشتری پروژه:

تمام شرکتها و موسسات فروشنده کالا و خدمات، به خصوص فروشندگان قطعات الکترونیکی، صوتی و تصویری

 

هدف و توجیه پروژه

از مهمترين اهداف توليد نرم افزارِ خدمات پس از فروش، تقاضاي بازار كنوني ايران براي استفاده از اين نرم افزار و كمبود  نرم افزارهاي جامع در اين زمينه می باشد، به طوریکه با مطالعه بازار و بررسی نرم افزار های مشابه موجود، مشخص شد که در حال حاضر شرکتهای صاحب نام که در بسیاری از مجله های تخصصی تولید، مالی، فروش و صنعت فعالیت دارند حدود 14 شرکت می باشند و پس از بازدید نرم‌افزار آنها و مطالعه امکانات آنها و همچنین نیاز بازار، سهم محصول هدف پروژه می تواند بالغ بر 25 درصد بازار ایران باشد.

از آنجایکه حدود 10000 شرکت فروشنده در کشور مشغول به فعالیت هستند، با بررسي و محاسبه فضاي بازار مي توان پيش بيني كرد که با سهم 25 درصدی و با مبلغ 1 میلیون تومان برای فروش هر نسخه می توان طی 5 سال به مبلغ 2.5 میلیارد سود دست یافت. که البته سیاست های بازاریابی در این زمینه بسیار تعیین کننده است.

 

توضیحات پروژه

محصول پروژه شامل نرم افزاری است که به خریدار آن امکان مدیریت اطلاعات شامل موارد زیر را می دهد:

ž      مديريت درخواست‌هاي سرویس

ž      مديريت سرويس در محل 

ž      مديريت سرويس در تعميرگاه

ž      مديريت گارانتي و مطالبه گارانتي

ž      مديريت کالا و مشتري

ž      مديريت موجودي قطعات

ž      مديريت قطعات داغي

ž      مديريت سازمان خدمات

ž      مديريت دريافت و پرداخت به مشتری

ž      قيمت‌گذاري خدمات بر اساس ضوابط و قیمت تمام شده خدمات

ž      ارزيابي عملکرد واحدهای خدمات پس از فروش

ž      گزارشات

 

 

 

الزامات پروژه و محصول و دینفعان

ذینفع

شرح استفاده

حامیان پروژه و شرکت

به عنوان یک بنگاه اقتصادی می تواند با ارائه محصولات کارا و موثر به اعتباری برسد که خود به عنوان یک برند مطرح گردد.

همچنین مطابق با محاسبات اولیه و برآورد فروش موفق به سود قابل ملاحظه ای دست می یابند.

به عبارتی بدست آوردن سود بیشتر همراه با بازگشت سرمایه اولیه در کوتاه ترین زمان ممکن

خریدار محصول

برنامه ریزی منابع برای خدمات، ارتقاء سطح کیفی خدمات، سرعت و چابکی در ارائه خدمات، بررسی آماری و تحلیل جغرافیایی مشکلات، نگهداری آمار قطعات خرابی، داشتن آمار میزان خرابی، داشتن گزارشات متنوع برای تصمیم گیری های مختلف در خصوص انتخاب تامین کننده با زیان کمتر و محاسبه دقیق مبلغ بیمه و گارانتی محصولات و کالاها و کاهش هزینه پاسخگویی به مشتریان برسد.

-          ارايه و مديريت خدمات پس از فروش كه از زمان تحويل كالا يا خدمات به مشتري آغاز مي‌شود، با افزايش تدريجي تعداد مشتريان مي‌تواند زمان و هزينه‌ي سازمان را به ميزان زيادي متوجه خود سازد.

-          ارائه خدمات و پشتيباني مشتريان‌، با افزايش تدريجي تعداد مشتريان و گستره جغرافيايي بازار مي‌تواند زمان و هزينه‌ سازمان را به ميزان زيادي متوجه خود سازد. كنترل و نگه‌داري اطلاعات مربوط به هر مشتري، ثبت درخواست خدمت مشتريان و تخصيص به مناسب‌ترين مرکز خدمت‌، صدور اسناد حسابداري‌، مديريت موجودي در سطح شبکه خدمات و ديگر فعاليت‌هاي مرتبط با ارائه خدمت به مشتريان، كارهايي است كه دقت و سرعت انجام آنها مي‌تواند شكل دهنده‌ نگاه و نظر مشتريان درباره‌ خدمات يك شركت باشد.

روشن است كه شيوه و كيفيت ارايه‌ي اين خدمات به سادگي مي‌تواند يك مشتري بالقوه راضي و همراه را به يك مشتري ناراضي و معترض تبديل كند.

-          استفاده از يك سيستم اتوماتيك كه در مديريت خدمات پس از فروش ياريگر مديران سازمان باشد مي‌تواند دغدغه و نگراني حاصل از ارايه اين خدمات را به حداقل برساند و در عين حال با كاهش دخالت‌هاي انساني در روند اين فعاليت‌ها احتمال بروز خطا و كندي را كاهش دهد.

مشتری خدمات و کالای شرکت خریدار محصول

کسب خدمات مورد انتظار از شرکت فروشنده کالا، قابلیت پیگیری و آگاهی از وضعیت خدمات پس از فروش در خصوص درخواستهایشان

همچنین اطمینان از اینکه خدمات مورد انتظار به کیفیت و عدالت به آنها ارائه خواهد شد و با وجود چنين سيستمي، در كاهش اشتباهات کارکنان مرکز خدمات پس از فروش و يا انتظار بی مورد در خصوص رفع اشکالات و ایرادات کالای معيوب موثر خواهد بود

دولت

با ورود به بازار بین المللی برای جذب مشتری، علاوه بر اعتبار بخشیدن به نام کشور ایران، باعث افزایش صادرات غیر نفتی و جذب منابع ارزی از خارج به داخل کشور خواهد شد.

جامعه

بدون شک یکی از عوامل کیفی سطح زندگی در جامعه پایین بودن استرس و رضایت مندی افراد جامعه است. این نرم افزار می تواند هرچند مختصر اسباب رضایت خاطر بخشی از جامعه را با حذف استرس و چالش بین خریدار و فروشنده فراهم نماید.

همچنین با تولید نرم افزار در این شرکت، حداقل تعداد 15 نفر جذب بازار کار در داخل این شرکت برای تولید، فروش و پشتیبانی محصول می شوند که باعث کاهش آمار افراد بیکار جامعه می شود.

پرسنل شرکت

پرسنل شرکت با همکاری در طراحی و ساخت، بازاریابی و فروش و پشتیبانی محصول دارای حقوق ثابت، پاداش در صورت تسریع کار و کیفیت کار می باشند.

همچنین از فروش نرم افزار، در صورتیکه افزایش فروش نسبت به پیش بینی اولیه وجود داشته باشد، مبلغی با عنوان کارانه سود فروش به آنها پرداخت می شود.

 

معیارهای پذیرش

محصول پروژه بایستی حفره های موجود در میان نرم افزار های موجود در بازار را به نحو مطلوب پوشش دهد.

به لجاظ کاربری بایستی دارای واسط کاربری بسیار ساده و قدرتمند باشد.

بایستی قابلیت برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهایی را که خریدار محصول ممکن است در محیط کسب و کارش راه اندازی نموده است را داشته باشد.

 

ریسک‌های اولیه

برقراری ارتباط با نرم‌افزارهای موجود در محیط مشتری و یکپارچگی اطلاعات

عدم تامین به موقع منابع انسانی متخصص

عدم تامین به موقع منابع مالی مورد نیاز پروژه

شکل نگرفتن فرآیندهای سازمانی مرتبط با پروژه

جا افتادن برخی نیازهای حیاتی نرم‌افزار

عدم موفقیت تیم بازاریابی و فروش که به صورت مستقل از تیم پروژه فعالیت خواهد نمود.

شرکتهای كه همكنون در ديگر حوزه هاي نرم افزاري مختلف، بازار را در اختيار دارند به ايجاد  چنين نرم افزاري اقدام نمايند.

 

 

اهداف پروژه

معیارهای موفقیت

تایید

محدوده

طراحی و پیاده سازی نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش مطابق با ماژولهاهی Business Case و با قابلیت لینک با سایر نرم‌افزارهایی که ممکن است در محیط خریدار محصول وجود داشته باشد.

ملاحظه نمودن کلیه ماژولهای مندرج در WBS در محصول و اعمال درخواست تغییرات مندرج در محدوده سیستم

 

زمان

زمان تخمینی برای طراحی و ساخت محصول تا رسیدن به بهره‌برداری 9 ماه می باشد.

که سرآغاز این زمان تاریخ 14/1/90 می باشد و خاتمه آن مورخ 14/10/90 خواهد بود.

چنانچه پروژه در زمان مقرر و یا با اختلاف 20 درصد سریع‌تر و یا کندتر به انجام برسد.

 

هزینه

هزینه تخمینی بر اساس میزان نفرساعات پیش‌بینی شده، تخصص‌های موردنیاز و هزینه های بالاسری(استهلاک تجهیزات اداری، اجاره فضا، سهم بيمه  کارفرما برای پرسنل و مالیات) معادل 60 میلیون تومان خواهد بود. که 40 میلیون آن هزینه‌های مستقیم پرسنل می باشد.

چنانچه پروژه با بودجه پیش بینی شده و یا 15 درصد هزینه بیشتر به اتمام برسد.

 

کیفیت

تولید محصول مطابق با استانداردهای معرفی شده انجام بشود و مستندات با اجزاء محصول متناظر و منطبق باشد.

رضایت خریدار محصول و بهبود مستمر محصول نیز از اهداف این بخش می‌باشد.

 

 

موارد دیگر

 

 

 

 

مایلستون های نتیجه

تاریخ مقرر

شناخت و طراحی

15/03/1390

ارائه راه حل و معماری ارتباط با سایر سیستمها

05/04/1390

پیاده سازی نرم افزار

01/07/1390

تست آلفا و رفع خطاها

01/08/1390

تهیه مستندات کاربری، آموزشی و دموی نرم افزار

21/08/1390

نصب در محیط مشتری مجازی (پایلوت) و اجرای آزمایشی

10/09/1390

رفع خطاهای کسب و کار و بهبود نرم افزار و شروع اجرای واقعی در سازمان مشتری

15/10/1390

 

بودجه برآوردی

بر اساس مایلستونهای فوق‌الذکر بودجه پیش بینی شده برای منابع انسانی 40 میلیون تومان می‌باشد که به شرح زیر باید در اختیار سازمان پروژه قرار بگیرد.

تاریخ نیاز تامین بودجه

شرح بودجه

بودجه (ريال)

تجمیع بودجه(ريال)

14/01/1390

شروع پروژه

120,000,000

120,000,000

10/04/1390

شروع پیاده سازی نرم افزار

200,000,000

320,000,000

01/07/1390

شروع اجرای آزمایشی

80,000,000

400,000,000

 

 

مفروضات

تامین منابع مالی توسط حامیان پروژه در موعد مقرر مطابق با جدول قبل

هماهنگی با یک شرکت استفاده کننده از محصول پروژه برای اجرای آزمایشی و ایجاد محیط Pilot

حامیان پروژه که در اصل سهامداران شرکت MITM16 نیز می باشند بایستی آمادگی حضور در جلسات هفتگی پیشرفت کار و الزامات پروژه را به طور مرتب از ابتدا تا انتهای پروژه داشته باشند.

تیم بازاریابی و فروش با صرف هزینه مناسب می تواند 3 ماه پس از اتمام پروژه حداقل 8 مسشتری را به پای قرارداد برساند.

تکنولوژی و دانش فنی پیاده‌سازی محصول وجود دارد.

نرم افزار محصول پروژه به صورت چندزبانه پیاده سازی می شود.

نرم افزار محصول پروژه با پایگاه داده های SQL Server و Oracle باید بتواند به راحتی کار کند.

زبان پیاده سازی نرم افزار C#2010 و مبتنی بر معماری های مرسوم ORM است.

 

محدودیت‌ها

این پروژه باید تا تاریخ 15/10/90 به اتمام برسد و آمادگی اجرای واقعی در محیط و سازمان مشتریِ محصول را داشته باشد. از آنجاییکه 3 ماه آخر سال، معمولا دوره خوبی برای فروش محصولات نرم‌افزاری می باشد، زیرا اغلب شرکتها برای اجرای نرم‌افزارها ترجیح می دهند که از ابتدای سال آغاز به بهره برداری از نرم‌افزارها نمايند.

مدیر پروژه 4 ماه ابتدای پروژه به صورت نیمه وقت حضور دارد تا کارها و پروژه های قبلی اش را تحویل دهد.

زمان حضور وی 20 ساعت در هفته است که به طور متوسط روزانه 4 ساعت حضور وی خواهد بود.

فضای تامین شده برای پروژه مختص 12 نفر می باشد، لذا باید به گونه ای برنامه‌ریزی نمود که سایر پروژه‌های سبد پروژه‌ها با اولویت‌بندی مناسب انجام شود.

بنا به مشکل محدودیت فضا، جلسات حامیان و هیات مدیره، بایستی بعد از ساعات اداری انجام شود.

پایگاه داده های نرم‌افزار محصول پروژه یکی از پایگاه داده های SQL Server و Oracle می باشد.

محصول پروژه تنها روی سیستم عامل های خانواده Windows قابل اجرا و بهره برداری می باشد.

البته برای استفاده از نسخه تحت وب کابران می توانند از browser های fire fox، net escape و Chrome در سایر سیستم‌عامل‌ها نیز استفاده نمود.

 

دانلود فایل word

+ نوشته شده در شنبه بیست و سوم اردیبهشت ۱۳۹۶ ساعت 21:2 توسط ح. ضیابخش  | 

مهندسی سازمان - نگاشت -

در یک سازمان ۵ مورد تحول مثبت را نام ببرید و به صورت شهودی ابعاد این تحولات را اندازه گیری نمایید.

 

همچنین سناریوی تحول را از بدو شروع تا پایان توصیف و تحلیل نمایید.

با توجه به اجزاء مدل موشکی کدام اجزاء در آن اتفاق افتاده است؟

دلایل موفقیت این تحول را چه چیزهایی می دانید؟

آیا این تحول مدیریت شد؟

ردیف عناوين 5 مورد تحول مثبت در سازمان بعد تحول دلايل موفقيت

۱

نصب و راه اندازي نرم افزار يك پارچه اطلاعاتي

خیلی زیاد

به روز بودن اطلاعات. جلوگيري از كارهاي تكراري. عدم وابستگي به افراد. توان استخراج گزارشات تحليلي و مديريتي در اسرع زمان و دقت بالا

۲

راه اندازي واحد data center    

زیاد

عدم حمله موفق به اطلاعات. عدم درج اطلاعات طبقه بندي شده به افراد غير مسئول. اطمينان از تهيه صحيح نسخ پشتيبان

۳

تفكيك واحد هاي سخت افزار-شبكه و توسعه نرم افزار

متوسط

جدا شدن كارها و توان تحليل روي فعاليتهاي پشتيباني كه منتج به ارائه گزارشات مورد نياز براي تصميم گيري روي مسائل زير:
- آموزش صحيح انجام شده است يا خير
- سخت افزار موجود پاسخگوي نياز نرم افزاري و سيستم ها مي باشد
- نرم افزار چقدر داراي ويژگي Avalablity مي باشد.
- خرابي سخت افزار ها عمدتا به چه دلايلي مي باشد.

۴

افزايش پرسنل متخصص در واحدهاي فوق

متوسط

آموزش صحيح نرم افزار. پااسخگويي بهتر در برابر بروز مشكلات سيستم و اشتباهات كاربر در استفاده از نرم افزار و تصحيح روال كار كاربر

۵

راه اندازي نرم افزار Issue Tracker براي مديريت درخواستها        

خیلی زیاد

مديريت يكپارچه و دقيق روي وقايع و درخواستهاي ثبت شده
قابليت پيگيري درخواستها
استخراج زمان استاندارد پاسخگويي به انواع درخواستها
عدم از دست رفتن خواسته ها
رضايت نسبي كاربران از اينكه مي توانند درخواستهايشان را پيگيري نمايند.

 

ردیف   سناريوي تحول     تحلیل تحول شرح تحلیل

۱

وجود مشكلات فراوان از قبيل به روز نبودن اطلاعات، انجام كارهاي تكراري، وجود اشتباهات انساني، وابستگي كار به برخي افراد، پنهان بودن خطا ها  و تهيه مشكل گزارشات تحليلي مالي، فروش، توليد و ... باعث شد كه كارشناسان و مشاورين شركت به دنبال راه حل بر اساس IT براي حل مشكلات باشند و پيشنهاد شد كه يك مجموعه نرم افزار يكپارچه با قابليت سفارشي براي رفع نياز هاي شركت تهيه گردد.

Value Stream

با استقرار اين نرم افزار يكپارچه. از بروز راهكار ها و روش هاي منحصر بفرد جلوگيري مي شود. روالهاي انجام كارها مكانيزه و مستقل از افراد است و از طريق گزارشات تحليلي امكان برنامه ريزي و مديريت وجود دارد. كه به لحاظ سطوح بلوغ سازماني. در سطح 4 سازمان را ارتقاء مي دهد. لذا بخش 3 از مدل موشكي تحت عنوان Value Stream استفاده مي شود.

۲

بنا به ضرورت حفظ امنيت اطلاعات به لحاظ دسترسي فيزيكي و مجازي هكر ها و افراد غيزمجاز به اطلاعات و نگهداري تجهيزات سخت افزاري آن كه اغلب بسيار گران قيمت مي باشند در شرايط مناسب آب و هوايي و كنترل تردد افراد، واحد data center ايجاد شد كه مسئول امنيت اطلاعات، تهيه نسخ پشتيبان، بازگرداندن اطلاعات در صورت آسيب ديدن اطلاعات و ..

TQM Kaizen

از آنجاييكه در حال حاضر كليه امور اين واحد وابسته به تيم خاصي است كه دانش آن از مدير آن به كارشناسان مجموعه انتقال داده شده است و در بسياري از موارد. دستورالعمل اجرايي مستندي وجود ندارد. لذا در اين بخش از سازمان. در سطح 2 بلوغ سازماني قرار داريم و بخش 1 از مدل موشكي تحت عنوان TQM Kaizen استفاده مي شود.

۳

با توجه به رشد شركت به لحاظ استفاده از نرم افزار ها و درگيرشدن كاربران متعدد با اين نرم افزارها و پشتياني آنها به لحاظ نرم افزاري و سخت افزاري و شبكه، تفكيك اين دو واحد باعث شفافيت در ارائه خدمات و هزينه هاي متحمل به شركت مي گردد.

Procedure Redesign

بر حسب ضرورت تفكيك واحدهاي سازماني. ليست مشاغل و پستهاي سازماني هر واحد به همراه تعداد نفرات مورد نياز مشخص مي شود. مستند شرح شغل و پست سازماني و شرايط احراز براي آنها ايجاد مي گردد. مستند مربوطه در واحد سيستم ها و روش ها ايجاد گرديده و به واحد منابع انساني و واحدهاي تفكيك شده جديد ارائه شده است.

۴

براي پشتيباني موثر و كارآمد از نرم افزارها، نياز به نيروهاي آشنا با نرم افزار مذكور و متخصص در هر يك از حوزه ها مي باشد.

TQM Kaizen

پرسنل جذب شده. داراي دانش اوليه در حوزه مشخصي مي باشند و با نرم افزار هاي مستقر در شركت آشنا مي گردند و وظيفه راهبري آن حوزه از نرم افزار را به عهده مي گيرند و اساسا اين راهبري بسيار وابسته به افراد است و مستندي براي ارائه آن تهيه نمي شود و چرخه حيات ان با ورود يك پرسنل تا خروج آن پرسنل از شركت ادامه دارد.

۵

با ورود نرم افزار به يك سازمان. درخواستهايي در رابطه با تغييرات. اعلام نيازهاي جديد. گزارش خطا ها به صورت روزمره ايجاد مي گردد و رسيدگي به آن درخواستها كاري بسيار مهم و ضروري مي باشد. براي ارائه سرويس مناسب در زمان تعيين شده منطقي نياز به يك نرم افزار جهت مانيتورينگ و برنامه ريزي درخواستها مي باشد. از اين رو يك نرم افزار Issue Tracker با زير ساخت Share point در سازمان ايجاد گرديد..

ٍEnterprise Redesign

مديريت درخواستها. توسط روال مشخصي انجام مي شود و اين روال در قالب يك نرم افزار پياده سازي مي شود كه فرآيند محور مي باشد و بر اساس وضعيت هر يك از درخواستها. توان مديريت روي زمان انجام و تحويل به Reporter درخواست كننده. قابل برنامه ريزي مي باشد و بر اساس اولويت مشخص شده. مي توان با تخصيص منابع ويژه تسريع در انجام آنها نمود. همچنين بر پايه دانش انباشته شده در پايگاه داده آن قابليت اصلاح و ترميم فرآيند و اطلاعات ميسر خواهد بود.
+ نوشته شده در جمعه سیزدهم آبان ۱۳۹۰ ساعت 10:48 توسط ح. ضیابخش  |