مشاوره مدیریت پروژه و ITIL

Project Charter

عنوان پروژه:

نرم افزار خدمات پس از فروش مشتریان

حامیان پروژه:

تیم پروژه شامل خانمها: نساء مقیمی، فرحناز واعظ دلیلی و آقایان: یاشار اسدزاده، حسین ربیع زاده، حسین ضیابخش که به اختصار شرکت Alpha نامیده می شوند.

مدیر پروژه:

حسین ضیابخش

تاریخ آماده سازی:

06/08/1390

مشتری پروژه:

تمام شرکتها و موسسات فروشنده کالا و خدمات، به خصوص فروشندگان قطعات الکترونیکی، صوتی و تصویری

هدف و توجیه پروژه

از مهمترين اهداف توليد نرم افزارِ خدمات پس از فروش، تقاضاي بازار كنوني ايران براي استفاده از اين نرم افزار و كمبود  نرم افزارهاي جامع در اين زمينه می باشد، به طوریکه با مطالعه بازار و بررسی نرم افزار های مشابه موجود، مشخص شد که در حال حاضر شرکتهای صاحب نام که در بسیاری از مجله های تخصصی تولید، مالی، فروش و صنعت فعالیت دارند حدود 14 شرکت می باشند و پس از بازدید نرم‌افزار آنها و مطالعه امکانات آنها و همچنین نیاز بازار، سهم محصول هدف پروژه می تواند بالغ بر 25 درصد بازار ایران باشد.

از آنجایکه حدود 10000 شرکت فروشنده در کشور مشغول به فعالیت هستند، با بررسي و محاسبه فضاي بازار مي توان پيش بيني كرد که با سهم 25 درصدی و با مبلغ 1 میلیون تومان برای فروش هر نسخه می توان طی 5 سال به مبلغ 2.5 میلیارد سود دست یافت. که البته سیاست های بازاریابی در این زمینه بسیار تعیین کننده است.

توضیحات پروژه

محصول پروژه شامل نرم افزاری است که به خریدار آن امکان مدیریت اطلاعات شامل موارد زیر را می دهد:

ž      مديريت درخواست‌هاي سرویس

ž      مديريت سرويس در محل 

ž      مديريت سرويس در تعميرگاه

ž      مديريت گارانتي و مطالبه گارانتي

ž      مديريت کالا و مشتري

ž      مديريت موجودي قطعات

ž      مديريت قطعات داغي

ž      مديريت سازمان خدمات

ž      مديريت دريافت و پرداخت به مشتری

ž      قيمت‌گذاري خدمات بر اساس ضوابط و قیمت تمام شده خدمات

ž      ارزيابي عملکرد واحدهای خدمات پس از فروش

ž      گزارشات

الزامات پروژه و محصول و دینفعان

ذینفع

شرح استفاده

حامیان پروژه و شرکت

به عنوان یک بنگاه اقتصادی می تواند با ارائه محصولات کارا و موثر به اعتباری برسد که خود به عنوان یک برند مطرح گردد.

همچنین مطابق با محاسبات اولیه و برآورد فروش موفق به سود قابل ملاحظه ای دست می یابند.

به عبارتی بدست آوردن سود بیشتر همراه با بازگشت سرمایه اولیه در کوتاه ترین زمان ممکن

خریدار محصول

برنامه ریزی منابع برای خدمات، ارتقاء سطح کیفی خدمات، سرعت و چابکی در ارائه خدمات، بررسی آماری و تحلیل جغرافیایی مشکلات، نگهداری آمار قطعات خرابی، داشتن آمار میزان خرابی، داشتن گزارشات متنوع برای تصمیم گیری های مختلف در خصوص انتخاب تامین کننده با زیان کمتر و محاسبه دقیق مبلغ بیمه و گارانتی محصولات و کالاها و کاهش هزینه پاسخگویی به مشتریان برسد.

-          ارايه و مديريت خدمات پس از فروش كه از زمان تحويل كالا يا خدمات به مشتري آغاز مي‌شود، با افزايش تدريجي تعداد مشتريان مي‌تواند زمان و هزينه‌ي سازمان را به ميزان زيادي متوجه خود سازد.

-          ارائه خدمات و پشتيباني مشتريان‌، با افزايش تدريجي تعداد مشتريان و گستره جغرافيايي بازار مي‌تواند زمان و هزينه‌ سازمان را به ميزان زيادي متوجه خود سازد. كنترل و نگه‌داري اطلاعات مربوط به هر مشتري، ثبت درخواست خدمت مشتريان و تخصيص به مناسب‌ترين مرکز خدمت‌، صدور اسناد حسابداري‌، مديريت موجودي در سطح شبکه خدمات و ديگر فعاليت‌هاي مرتبط با ارائه خدمت به مشتريان، كارهايي است كه دقت و سرعت انجام آنها مي‌تواند شكل دهنده‌ نگاه و نظر مشتريان درباره‌ خدمات يك شركت باشد.

روشن است كه شيوه و كيفيت ارايه‌ي اين خدمات به سادگي مي‌تواند يك مشتري بالقوه راضي و همراه را به يك مشتري ناراضي و معترض تبديل كند.

-          استفاده از يك سيستم اتوماتيك كه در مديريت خدمات پس از فروش ياريگر مديران سازمان باشد مي‌تواند دغدغه و نگراني حاصل از ارايه اين خدمات را به حداقل برساند و در عين حال با كاهش دخالت‌هاي انساني در روند اين فعاليت‌ها احتمال بروز خطا و كندي را كاهش دهد.

مشتری خدمات و کالای شرکت خریدار محصول

کسب خدمات مورد انتظار از شرکت فروشنده کالا، قابلیت پیگیری و آگاهی از وضعیت خدمات پس از فروش در خصوص درخواستهایشان

همچنین اطمینان از اینکه خدمات مورد انتظار به کیفیت و عدالت به آنها ارائه خواهد شد و با وجود چنين سيستمي، در كاهش اشتباهات کارکنان مرکز خدمات پس از فروش و يا انتظار بی مورد در خصوص رفع اشکالات و ایرادات کالای معيوب موثر خواهد بود

دولت

با ورود به بازار بین المللی برای جذب مشتری، علاوه بر اعتبار بخشیدن به نام کشور ایران، باعث افزایش صادرات غیر نفتی و جذب منابع ارزی از خارج به داخل کشور خواهد شد.

جامعه

بدون شک یکی از عوامل کیفی سطح زندگی در جامعه پایین بودن استرس و رضایت مندی افراد جامعه است. این نرم افزار می تواند هرچند مختصر اسباب رضایت خاطر بخشی از جامعه را با حذف استرس و چالش بین خریدار و فروشنده فراهم نماید.

همچنین با تولید نرم افزار در این شرکت، حداقل تعداد 15 نفر جذب بازار کار در داخل این شرکت برای تولید، فروش و پشتیبانی محصول می شوند که باعث کاهش آمار افراد بیکار جامعه می شود.

پرسنل شرکت

پرسنل شرکت با همکاری در طراحی و ساخت، بازاریابی و فروش و پشتیبانی محصول دارای حقوق ثابت، پاداش در صورت تسریع کار و کیفیت کار می باشند.

همچنین از فروش نرم افزار، در صورتیکه افزایش فروش نسبت به پیش بینی اولیه وجود داشته باشد، مبلغی با عنوان کارانه سود فروش به آنها پرداخت می شود.

معیارهای پذیرش

محصول پروژه بایستی حفره های موجود در میان نرم افزار های موجود در بازار را به نحو مطلوب پوشش دهد.

به لجاظ کاربری بایستی دارای واسط کاربری بسیار ساده و قدرتمند باشد.

بایستی قابلیت برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهایی را که خریدار محصول ممکن است در محیط کسب و کارش راه اندازی نموده است را داشته باشد.

ریسک‌های اولیه

برقراری ارتباط با نرم‌افزارهای موجود در محیط مشتری و یکپارچگی اطلاعات

عدم تامین به موقع منابع انسانی متخصص

عدم تامین به موقع منابع مالی مورد نیاز پروژه

شکل نگرفتن فرآیندهای سازمانی مرتبط با پروژه

جا افتادن برخی نیازهای حیاتی نرم‌افزار

عدم موفقیت تیم بازاریابی و فروش که به صورت مستقل از تیم پروژه فعالیت خواهد نمود.

شرکتهای كه همكنون در ديگر حوزه هاي نرم افزاري مختلف، بازار را در اختيار دارند به ايجاد  چنين نرم افزاري اقدام نمايند.

اهداف پروژه

معیارهای موفقیت

تایید

محدوده

طراحی و پیاده سازی نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش مطابق با ماژولهاهی Business Case و با قابلیت لینک با سایر نرم‌افزارهایی که ممکن است در محیط خریدار محصول وجود داشته باشد.

ملاحظه نمودن کلیه ماژولهای مندرج در WBS در محصول و اعمال درخواست تغییرات مندرج در محدوده سیستم

زمان

زمان تخمینی برای طراحی و ساخت محصول تا رسیدن به بهره‌برداری 9 ماه می باشد.

که سرآغاز این زمان تاریخ 14/1/90 می باشد و خاتمه آن مورخ 14/10/90 خواهد بود.

چنانچه پروژه در زمان مقرر و یا با اختلاف 20 درصد سریع‌تر و یا کندتر به انجام برسد.

هزینه

هزینه تخمینی بر اساس میزان نفرساعات پیش‌بینی شده، تخصص‌های موردنیاز و هزینه های بالاسری(استهلاک تجهیزات اداری، اجاره فضا، سهم بيمه  کارفرما برای پرسنل و مالیات) معادل 60 میلیون تومان خواهد بود. که 40 میلیون آن هزینه‌های مستقیم پرسنل می باشد.

چنانچه پروژه با بودجه پیش بینی شده و یا 15 درصد هزینه بیشتر به اتمام برسد.

کیفیت

تولید محصول مطابق با استانداردهای معرفی شده انجام بشود و مستندات با اجزاء محصول متناظر و منطبق باشد.

رضایت خریدار محصول و بهبود مستمر محصول نیز از اهداف این بخش می‌باشد.

موارد دیگر

مایلستون های نتیجه

تاریخ مقرر

شناخت و طراحی

15/03/1390

ارائه راه حل و معماری ارتباط با سایر سیستمها

05/04/1390

پیاده سازی نرم افزار

01/07/1390

تست آلفا و رفع خطاها

01/08/1390

تهیه مستندات کاربری، آموزشی و دموی نرم افزار

21/08/1390

نصب در محیط مشتری مجازی (پایلوت) و اجرای آزمایشی

10/09/1390

رفع خطاهای کسب و کار و بهبود نرم افزار و شروع اجرای واقعی در سازمان مشتری

15/10/1390

بودجه برآوردی

بر اساس مایلستونهای فوق‌الذکر بودجه پیش بینی شده برای منابع انسانی 40 میلیون تومان می‌باشد که به شرح زیر باید در اختیار سازمان پروژه قرار بگیرد.

مفروضات

تامین منابع مالی توسط حامیان پروژه در موعد مقرر مطابق با جدول قبل

هماهنگی با یک شرکت استفاده کننده از محصول پروژه برای اجرای آزمایشی و ایجاد محیط Pilot

حامیان پروژه که در اصل سهامداران شرکت MITM16 نیز می باشند بایستی آمادگی حضور در جلسات هفتگی پیشرفت کار و الزامات پروژه را به طور مرتب از ابتدا تا انتهای پروژه داشته باشند.

تیم بازاریابی و فروش با صرف هزینه مناسب می تواند 3 ماه پس از اتمام پروژه حداقل 8 مسشتری را به پای قرارداد برساند.

تکنولوژی و دانش فنی پیاده‌سازی محصول وجود دارد.

نرم افزار محصول پروژه به صورت چندزبانه پیاده سازی می شود.

نرم افزار محصول پروژه با پایگاه داده های SQL Server و Oracle باید بتواند به راحتی کار کند.

زبان پیاده سازی نرم افزار C#2010 و مبتنی بر معماری های مرسوم ORM است.

محدودیت‌ها

این پروژه باید تا تاریخ 15/10/90 به اتمام برسد و آمادگی اجرای واقعی در محیط و سازمان مشتریِ محصول را داشته باشد. از آنجاییکه 3 ماه آخر سال، معمولا دوره خوبی برای فروش محصولات نرم‌افزاری می باشد، زیرا اغلب شرکتها برای اجرای نرم‌افزارها ترجیح می دهند که از ابتدای سال آغاز به بهره برداری از نرم‌افزارها نمايند.

مدیر پروژه 4 ماه ابتدای پروژه به صورت نیمه وقت حضور دارد تا کارها و پروژه های قبلی اش را تحویل دهد.

زمان حضور وی 20 ساعت در هفته است که به طور متوسط روزانه 4 ساعت حضور وی خواهد بود.

فضای تامین شده برای پروژه مختص 12 نفر می باشد، لذا باید به گونه ای برنامه‌ریزی نمود که سایر پروژه‌های سبد پروژه‌ها با اولویت‌بندی مناسب انجام شود.

بنا به مشکل محدودیت فضا، جلسات حامیان و هیات مدیره، بایستی بعد از ساعات اداری انجام شود.

پایگاه داده های نرم‌افزار محصول پروژه یکی از پایگاه داده های SQL Server و Oracle می باشد.

محصول پروژه تنها روی سیستم عامل های خانواده Windows قابل اجرا و بهره برداری می باشد.

البته برای استفاده از نسخه تحت وب کابران می توانند از browser های fire fox، net escape و Chrome در سایر سیستم‌عامل‌ها نیز استفاده نمود.