مدیریت بازاریابی خدمات

عنوان مقاله: مدیریت بازاریابی خدمات

 

 

حسین ضیابخش

بهمن 1391

 

 

چکیده

در این مقاله در خصوص بازاریابی خدمات و تفاوت‌هایی که بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات وجود دارد، پرداخته خواهد شد و قبل از آن در خصوص تعریف خدمات، تفاوت ماهیتی بین خدمات و محصولات و ارکان بازاریابی پرداخته می‌شود و پیشرفتی که در مدل‌های جدید ارکان بازاریابی رخ داده و چطور از مدل 4Ps، به مدل 8Ps تغییر داده شده است و اهداف و وظایفی که در بازاریابی خدمات بسیار مورد توجه بایستی قرار بگیرد پرداخته می‌شود.

 

فهرست مطالب

1. مقدمه. 3

2. تعریف خدمات... 3

1.2. جایگاه خدمات در اقتصاد کشورها 4

2.2. محیط متحول بخش خدمات... 6

3.2. انواع خدمات... 8

4.2. ویژگی خدمات... 8

3. بازاریابی... 10

1.3. بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالا.. 12

2.3. تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات... 12

3.3. ارکان مدیریت یکپارچه خدمات... 15

4.3- ارتباط بین بازاریابی خدمات و عملیات و منابع انسانی... 17

5.3. ایجاد فایده در بستری از فواید.. 18

4. وظایف اصلی بازاریابی... 19

1.4. اعمال تمايز رقابتى... 19

2.4. کيفيت خدمات... 19

3.4. بهره‌ورى... 20

منابع و مآخذ.. 21

 

 

 

 

1. مقدمه

تا همين اواخر، مؤسسات خدماتى از نظر استفاده از بازاريابى پست سر مؤسسات توليدى حرکت مى‌کردند. بسيارى از مشاغل خدماتي، نظير تعمير کفش و آرايشگاه کوچک هستند و لذا بازاريابى را اغلب غيرضرورى يا پرهزينه تلقى مى‌کنند. فعاليت‌هاى ديگرى نظير مراکز آموزش عالى و بيمارستان‌ها هم تا همين اواخر با آنچنان تقاضايى روبرو بودند و لذا نيازى به بازاريابى احساس نمى‌کردند. بازاريابى براى مشاغل پزشکي، حقوقى و مالى نيز مغاير با اصول و موازين آنها تلقى مى‌شد.

علاوه بر اين، وقتى در مشاغل خدماتى از شيوه‌هاى کهنه بازاريابى استفاده مى‌شود بر ميزان دشوارى‌ها افزوده مى‌شود. در فعاليت‌هاى توليد محصول، محصولات نسبتاً استاندارد هستند و براى فروش در قفسه فروشگاه‌ها قرار مى‌گيرند، اما در مشاغل خدماتي، وضع بدين‌گونه نيست. در اين مشاغل، مشترى با ارائه‌کننده‌هايى مواجه است که کيفيت خدمات آنها کمتر معين و بيشتر متغير است. نتيجه و حاصل خدت در اينجا فقط تحت تأثير کار ارائه‌کننده خدمت نيست بلکه تمام فرآيند توليد بر آن اثر مى‌گذارد.

امروزه و با تشديد رقابت، افزايش سطح هزينه‌ها، کاهش بهره‌ورى و کاهش کيفيت خدمات با بازاريابى جامع و کامل نياز بيشترى احساس مى‌شود. از این روی مؤسسات خدماتى اغلب به دنبال روش صحیح حضور در بازار فروش خدمات و بقای موسسات خود می باشند.

آنچه که در این مقاله و ادامه به پرداخته می‌شود، تعریف خدمات، تفاوت بنیادی بین خدمات و محصولات و پیامد آن نحوه بازاریابی خدمات و در نهایت وظایف اصلی بازاریابی خدمات می‌باشد.

 

2. تعریف خدمات

خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد.^[1] گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ‌یک از عوامل تولید را به‌دنبال ندارد.^[2]

خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد.^[3]

تعریف خدمت، به‌دلیل تنوّع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به‌دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می‌شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی، مشکل چندانی ندارند، ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند.^[4]

در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به‌طور روزافزون به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به‌شمار نمی‌رود، بلکه به‌عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزش محدود نمی‌شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفا یک خودرو را خریداری می‌کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی، معمولا همراه خدماتی نظیر تحویل، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند.^[5]

امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به‌طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند، پشتیبانی کند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه چیز را دربر می­گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌­شود.^[6]

 

1.2. جایگاه خدمات در اقتصاد کشورها

خدمات در بسیاری از کشورهای صنعتی و پیشرفته دنیای امروز از جمله ایالات متحده آمریکا و انگلستان که به ترتیب 78.8 و 77.6 درصد تولید ناخالص ملی آن کشورها را به خود اختصاص داده است.

در ادامه و در جدول 1 می‌توان به میزان اهمیت بازار خدمات در کشورهای مختلف پی برد.

Country Name	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011
Australia	70.37	70.39	69.96	68.90	77.35	77.59	76.37	77.91
Brazil	64.77	62.97	65.02	65.78	66.63	66.18	67.54	66.63	67.01
China	41.23	40.38	40.51	40.94	41.89	41.82	43.43	43.24	43.35
Germany	69.91	69.41	69.73	69.12	68.56	69.35	72.42	70.96
Italy	70.53	70.61	71.09	70.88	70.61	71.15	72.90	72.87
Japan	69.74	69.83	70.73	70.76	70.70	71.43	72.90	71.46
Russian Federation	61.17	58.05	56.96	58.25	59.15	59.48	61.61	59.28
United Arab Emirates	48.95	46.66	42.96	41.00	44.23	41.09	45.65	43.60
United Kingdom	75.16	75.58	75.86	75.85	76.31	76.39	78.07	77.61
United States	77.23	76.62	76.60	76.72	76.88	77.65	79.28	78.82

جدول 1: درصد سهم خدمات در تولید ناخالص کشورها

در این کشورها بالاترین ضریب افزایش اشتغال به بخش خدمات تعلق دارد. با رشد اقتصاد ملی، تغییر در سهم اشتغال در بخش‌های کشاورزی و صنعت (شامل تولید و معدن)  و خدمات زیاد است.

 

منابع و مآخذ

[1]. هاوکینز، دل و بست، راجر و کانی، کنث؛ رفتار مصرف‌کننده، احمد روستا و عطیه بطحایی، تهران، سارگل، 1385، چاپ اول، ص26.

[2]. لاولاک، کریستوفر؛ اصول و مدیریت بازاریابی خدمات، بهمن فروزنده، اصفهان، آموخته، 1386، چاپ دوم، ص34.

[3].Gronroos, C; Service Management and Marketing, John Wiley & Sons Ltd, 2000, p 46.

[4]. لاولاک، کریستوفر؛ پیشین، ص34.

[5]. سیدجوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود؛ مديريت کیفیت خدمات، تهران، نگاه دانش، 1389،
چاپ دوم، ص11.

[6]. ونوس، داور و صفائیان، میترا؛ روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ایرانی، تهران، نگاه دانش، 1384، چاپ چهارم، ص51.

[7]. وب‌سایت رسمی بانک جهانی به آدرس http://data.worldbank.org

[8]. کتاب Principle of Service Marketing: نوشته Lovelock, Christopher H. ترجمه بهمن فروزنده ص 33

[9]. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری؛ اصول بازاریابی

[10]. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری؛ اصول بازاریا، بهمن فروزنده، اصفهان، آتروپات، 1385، چاپ ششم، ص809.بی، بهمن فروزنده، اصفهان، آتروپات، 1385، چاپ ششم، ص810.

[11]. سید جوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود؛ پیشین، ص20.

[12]. کاتلر، فیلیپ؛ پیشین، ص508.

[13]. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری؛ پیشین، ص812.

[14]. همان، ص810.

[15]. Palmer, A; Principles of Service Marketing, Mc Graw Hill, Great Britain, Third Edition, 2001, p 21.

[16]. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری؛ اصول بازاریابی

[17]. این تعریف توسط 3 نفر از اساتید ایرانی (دکتر عبدالحمید ابراهیمی، دکتر احمد روستا و دکتر داور ونوس) ارائه گردیده است.

[18]. کتاب Principle of Service Marketing: نوشته Lovelock, Christopher H. ترجمه بهمن فروزنده ص 44-47

 

دانلود کامل مقاله از طریق لینک سایت اصلی

 

 

مدیریت پروژه بر اساس تحقق دستاوردها با رویکرد دورکاری

مدیریت پروژه بر اساس تحقق دستاوردها با رویکرد دورکاری

حسین ضیابخش

 

 

چکیده

امروزه یکی از مباحث مدیریتی، مدیریت پروژه بر اساس تحقق دستاوردهاست که با ترکیب آن با دورکاری بر اساس امکانات و زیرساخت‌های فن‌آوری اطلاعات می توان گامهای موثری در تغییر مدل ذهنی به سمت رسیدن به دستاوردها و اهداف پروژه مورد انتظار برداشت.

در این مقاله با ذکر تارخچه ای از روش مدیریت بر اساس تحقق دستاوردها و با ذکر روش SMART و توضیح دورکاری به امکانات و سودمندی های این روش پرداخته می شود.

سپس به ذکر یک خلاصه مورد برای مطالعه روش تعامل بین افراد مختلف با در نظر گرفتن پیش نیاز های بلوغ سازمانی نظیر CMMi پرداخته می شود.

مقدمه

مدیریت پروژه بر اساس تحقق دستاوردها[1] یک رویکرد سیستماتیک و سازمانی است که به مدیریت اجازه می دهد که با تمرکز بر روی اهداف عینی[2] و بدست آوردن بهترین نتیجه ممکن از منابع موجود بپردازد.

مفاهیم مدیریت بر اساس تحقق دستاوردها، برای اولین بار توسط پتر دراکر[3] در سال 1954 مطرح شد. بدین صورت که مدیریت پروژه بر اساس تحقق دستاوردها می تواند با تعریف یک فرآیند، باعث شود که پرسنل و مدیران عالی‌رتبه سازمان به تعاریف مشترک از اهداف مورد انتظار برسند.

بنای کار در این روش، اغلب بر اساس سنجش و ارزیابی کارایی پرسنل با مجموعه‌ای از استانداردهاست و از همین روی بنای این مدل مدیریت بر اساس مجموعه‌ای از اهداف پایه‌ریزی می‌گردد که قابل سنجش می باشد. به عبارتی دیگر تمرکز این مدل مدیریت بر روی دستاوردهاست نه بر روی فعالیتهایی که انجام می شود تا منجر به یک دستاورد شود.

روش‌های بسیاری هم امروزه بر این مدل مدیریت ارائه شده اند همگی بر روی تحقق دستاوردها پایه‌گذاری شده اند. به عنوان مثال روش [4]SMART که در ادامه بیشتر به آن پرداخته خواهد شد نیز یکی از همین روش هاست.

از طرفی تغییرات نگرشی و تکنولوژیکی که در گذر تاریخ بر زندگی انسانها حاصل می شود، موجب بروز تحول در روشهای زندگی و کاری آنها می گردد. این امر حتی به اوقات و محلهای کاری آنها نیز سرایت می نماید به گونه ای که پس از انقلاب صنعتی سبک زندگی کاری و خانوادگی افراد تغییر پیدا کرده و با حرکت از عصر کشاورزی به عصر صنعتی گسترش پدیده ی شهرنشینی، رشد کلانشهرها و بروز پدیده‌ی آلودگی هوا در این مناطق، رشد سازمانهای بزرگ و مجتمع با تعداد زیاد پرسنل در یک مکان جغرافیایی واحد، ساعات کاری منظم و غیرمنعطف، مهاجرت از برخی مناطق به مناطق دیگر برای اشتغال، کاهش زمان حضور افراد خانواده در کنار یکدیگر، افزایش نقش زنان در فعالیتهای اجتماعی و اقتصادی و کمرنگ شدن نقشهای آنان در خانواده و ... را شاهد بودیم.

حال با توجه به تمرکز مدیریت پروژه بر اساس تحقق اهداف و آنچه که در دورکاری به آن پرداخته شد، ملاحظه می گردد که این دو مبحث بسیار هم راستای با هم می باشند.

روش مدیریت پروژه بر اساس تحقق دستاوردها

در این روش آنچه که بسیار حائز اهمیت است این است که خروجی ها و دستاوردهای مورد انتظار به دقت و شفافیت مشخص گردد تا بتوان به وضوح وظایف هر یک از تیم ها و یا افراد پروژه را مشخص نمود، همچنین بر اساس درک صحیح از کاری که تعریف می شود، می توان معیارهای پذیرش و یا عدم پذیرش برای هر یک از کارها تعریف نمود.

 

این کار از 2جنبه دارای اهمیت است:

1-      اینکه افراد پروژه درک صحیح از کاری که می خواهند انجام دهند بدست می آورند.

2-      هنگام تحویل گرفتن نتیجه کارِ آنها، می توان به سادگی از طریق خط‌کش های مشخصی در خصوص پذیرش دستاوردها قضاوت نمود.

برای این کار همان طور که در در هر پروژه دیگری رفتار می شود، یکی از ابتدایی‌ترین گام‌ها شکست ساختار کار می‌باشد که اصطلاحا WBS[5] نامیده می‌شود. این عمل از این جهت حائز اهمیت است که شکستن یک هدف یا پروژه بزرگ به اجزاء کوچکتر سبب ساده‌تر شدن کنترل وضعیت آن پروژه می‌گردد و همچنین باعث زمانبندی دقیق‌تر آن کارها می شود.

از طرفی پارامترهای اندازه گیری تحقق اهداف روی آنها نیز بسیار دقیق‌تر خواهند شد که این امر، مصداق اصطلاح معروف "اگر نتوانی بسنجی پس نمی توانی کنترل کنی و اگر نتوانی کنترل کنی نمی‌توانی مدیریت کنی" می باشد.

پس از استخراج WBS، بایستی هدف‌گذاری[6] نمود که چه کارهایی بایستی تا چه موقع از زمانی انجام گردد. تکنیک‌های شناخته شده بسیاری برای این کار وجود دارد که از این دسته می توان به روش CPM[7]، GERT[8] و [9]PERT وجود دارد که هر یک برای نوع خاصی از پروژه ها استقاده می گردد و سپس به تعریف پارامترهای ارزیابی کیفی و کمی هر یک از اجزاء پروژه پرداخته می‌شود. روش SMART یکی از روش های شناخته شده می باشد که به طور خاص بر روی روش مدیریت پروژه بر اساس تحقق دستاوردها ارائه شده است.

در روش SMART بنای کار بر تعریف مشخص کار، معیارهای ارزیابی و سنجش خروجی، قابلیت انجام هدف، واقع‌بینانه بودن هدف و دارای زمان‌بندی بودن هدف می‌باشد.

از سویی دارا بودن مدل بلوغ سازمانی[10] و تعریف فرآیندها و استانداردها بسیار مهم می باشد. سازمان‌های دارای چنین ویژگی‌ای به مدیر کمک خواهد نمود تا به جای تمرکز روی پرسنل به کنترل و ارزیابی فرآیند و طرح اصلاح آن بپردازد.

---

[1] Management By Objectives: MBO

[2] دستاورد، Goals

[3]  Peter Drucker 1954

[4]  Specific، Measurable، Achievable، Realistic و Time-based

[5] Work Break Structure

[6] Milestone

[7] Critical Path Method

[8] Graphical Evaluation and Review Technique

[9] Program Evaluation and Review Technique

[10] CMMI: Capability Maturity Model؛ مدل بلوغ سازمانی یک مدل برای ارزیابی سازمانهای در حوزه IT می باشند، ولی برای سایر صنایع نیز که قدمت بیشتری دارند استاندارهای متعددی وجود دارد که از آن دسته می توان به EFQM استاندارد اروپایی کنترل کیفیت و MBNQA استاندرد آمریکایی کنترل کیفیت.

 

 

دانلود کامل مقاله از طریق لینک سایت اصلی

 

 

 

منابع

-          What is MBO?, Peter Drucker

-          Use S.M.A.R.T. goals to launch management by objectives plan, Robert L. Bogue

-          Capability Maturity Model Integration, From Wikipedia, the free encyclopedia

-          تأثیر دورکاری بر روابط کارکنان، دکتر امیر سیدی و نرجس سادات لاجوردی)موسسه آموزش عالی کار(

 

تکنولوژیCloud Computing بر اساس زیر ساخت ITIL و نحوه بکارگیری در سيستم هاي کاربردی مورد نیاز سازمان

عنوان مقاله: تکنولوژیCloud Computing  بر اساس زیر ساخت ITILو نحوه بکارگیری در سيستم هاي کاربردی مورد نیاز سازمانها

 

حسين ضیابخش دارنده مدرک بین المللی ITIL

تاريخ:‌ مهر 1390

 

چکیده:

در عصر فن‌آوری و اطلاعات، هر روزه شاهد پیدایش تکنولوژی و ابزارهای جدید بر پایه علوم الکترونیک و کامپیوتر هستیم و این پیدایش همراه با تغییر و تحول در ارائه خدمات شرکتها و سازمانهای مختلف شده است و در مجموع استانداردها و قوانین کسب‌وکار را نیز دچار تغییر نموده است. تکنولوژی Cloud Computing از یک سو، استانداردهای ITIL از سوی دیگر و عدم‌محدودیت منابع و زیرساخت‌های کامپیوتر و اینترنت و نیز نیاز بازار و جامعه، همگی باعث تحول در ارائه خدمات IT شده اند.

در این مقاله سعی بر معرفی استاندارد ITIL و تکنولوژی Cloud Computing و بکارگیری آن در یک شرکت ارائه‌دهنده خدماتIT می‌باشد.

 

 

مقدمه

در عصر حاضر بسیاری از تکنولوژی ها و ابزارهای ساخت بشر، دست خوش تغییرات بنیادین در معماری، طراحی و ساخت شده اند. در این راستا فرآورده های الکترونیکی و کامپیوتری نیز بی بهره که نمانده اند، بلکه با منحنی رشد بسیار سریع تری نسبت به سایر صنایع در حال پیشرفت می‌باشد و بسیاری از ابزارها و امکاناتی که تا 2 سال گذشته جزء پیشرفتهای خارق العاده بشریت در این عرصه بودند، به دوران بازنشستگی زودهنگام خود می رسند. به طور کلی چرخه حیات فرآورده های الکترونیکی و کامپیوتری در مقایسه با سایر صنایع بسیار کوتاه تر از آن است که بتوان تصور نمود.

با نگاهی به گذشته متوجه انواع معماری های ایجاد نرم‌افزار از قبیل موارد زیر می شویم:

- معماری Main frame

- معماری File Server

- معماری Client Server

- معماری دو لایه

- معماری چند لایه

- معماری داده گرا

- معماری سرویس گرا

لازم به ذکر است که معماری های چندلایه، داده گرا و سرویس گرا همچنان از معماری های پرکاربرد در تهیه نرم‌افزار در ابعاد مختلفِ کوچک، متوسط و بزرگ )Enterprise) می‌باشد که امروزه بیشترین سهم را در استفاده برای تهیه نرم‌افزارها به خود اختصاص داده اند.

در ادامه و در بخش "معرفی Cloud Computing" به معماری های نوینی پرداخته می‌شود که با حفظ مفاهیم و خصوصیات معماری های فوق الذکر قدم به عرصه نوینی در نحوه ارائه خدمات می گذارد. به گونه ای که با هدف ارائه خدمات نرم‌افزاری، برای مشتری ارزش افزوده ایجاد می نماید. در این خصوص در ادامه و در بخش "معرفی مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات" توضیح داده می‌شود.

 

 

معرفی مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات⁽¹⁾

امروزه یکی از الزاماتی که بنگاه های اقتصادی ارائه دهنده خدمات IT به آن اهمیت می دهند، مدیریت خدمات شان بر اساس راه کار های ITIL[1] می‌باشد.

ITIL یک استاندارد برای مدیریت خدمات IT است. در واقع چارچوبی برای مدیریت خدمات IT  است. چارچوب ITIL اهداف و کلیدهای کارایی یک فرایند را شناسایی و آنها را تعریف می‌کند. در واقع یک نقشه در اختیار مدیر خدمات IT قرار می‌دهد تا بداند که هم اکنون خدمات مورد ارائه سازمان در چه وضعیتی قرار دارند. ITIL، سندي جامع و منسجم از بهروش­ هاي رويه­ هاي اجرايي و خط­ مشي­ هاي مديريت خدمات فناوري اطلاعات ارائه مي نمايد و رويکردي فرآيند محور دارد که در قالب فرآيندها، فناوري اطلاعات را از منظر پشتيباني از خدمات IT مي­نگرد.

در ابتدا ITIL توسط [2]OGC معرفی شد. این استاندارد انگلیسی پس از چند سال مقبولیت جهانی یافت.

استاندارد ITIL، بر مبنای چرخه بهبود PDCA[3] که توسط Deming معرفی شده است، پیاده سازی گردیده و دوره به دوره بهبود داده شده است.

استاندارد ITIL جریان اطلاعات و ارتباطات را میان بنگاه اقتصادی ارائه دهنده خدمات IT و دیگر سازمان ها، سازماندهی می‌کند. از این رو در سازمان ها و محققین در این زمینه، سرمایه گذاری فراوانی را در جهت نحوه و کیفیت ارائه خدماتشان بر این اساس دارند، زیرا خلق ارزش و بهبود مستمر کیفیت خدمات برای مشتری، امروزه به عنوان یکی از اصول ارائه کالا و خدمات در بازار رقابتی امروزی می‌باشد.

بنابراین دو اصل که در ITIL به عنوان مبنا قرار گرفته است عبارتند از:

-          رضایت مشتری

-          بهبود مستمر خدمات

 

 

2 مورد مذکور منجر به بروز ارزش برای مشتری از سوی ارائه دهنده خدمات است که از ارائه همزمان تاثیر ابزار ارائه خدمات و گارانتی اجرای خدمات ایجاد می گردد که از نکات بارز ارائه سرویس‌ها 2 تعریف ساده زیر است که در بخش معرفی تکنولوژی ملاحظه خواهد شد که بدون کمترین زاویه ای با ویژگی‌های محاسبات ابری همراستا است.

ابزار – مناسب برای هدف: این بخش از ایجاد ارزش به عملکرد، کارایی و شرایطی که خدمات، برای مشتری فراهم می نماید می پردازد.

گارانتی – مناسب بودن برای استفاده: این بخش از ایجاد ارزش به تضمین موارد بسیار با اهمیتی نظیر در دسترس بودن خدمات، ظرفیت مناسب منابع ارائه خدمات، قابلیت کارکرد مستمر در هنگام بروز مشکلات و وقفه‌ها و امنیت اطلاعات می پردازد.

ITIL در قالب چرخه عمر خدمت، به معرفي جامع خدمات فناوري اطلاعات در حوزه­ هاي زير مي­پردازد:

-          استراتژي خدمات

-          طراحي خدمات

-          جاري­سازي خدمات

-          عمليات خدمات

-          بهبود مستمر خدمات

 

 

دانلود کامل مقاله از طریق لینک سایت اصلی 

 

 

 

منابع و مراجع

1-      http://www.best-management-practice.com/IT-Service-Management-ITIL/

 2-      http://en.wikipedia.org/wiki/Cloud_computing

3-      http://www.puyasoft.com/

4- http://www.iranhost.com

5-      http://www.w3.org

 

---

[1] Information Technology Infrastructure Library

[2] Ontario Power Generation

[3] Plan- Do- Check- Act

طرح تجاری یا طرح کسب و کار (Business Plan)

طرح تجاری چیست؟

طرح تجاری یا طرح کسبو کار (Business Plan) گزارشی است که یک کارآفرین طی آن فرآیند کسب و کار خود را شرح می‌دهد. این گزارش اغلب برای جلب نظر سرمایه‌ گذاران یا شریک‌های بالقوه آماده می‌شود اما یک کارآفرین با آماده کردن آن می‌تواند به نقاط ضعف و قوت طرح خود پی ببرد.
طرح تجاری به سوالاتی از قبیل: "هم‌اکنون کجاییم؟"، "به کجا می‌رویم؟" و "چطور به آنجا برویم؟" پاسخ می‌دهد.

 تعریف طرح تجاری

یک طرح تجاری، نوشته‌ای توصیفی و جامع در مورد کسب و کار یک موسسه، گروه یا فرد کارآفرین است.این طرح حاوی بررسی‌های دقیقی در خصوص تولیدات یا خدمات یک شرکت، بازار و مشتریان، رقبا، منابع انسانی، منابع تامین مالی، تکنولوژی و ابعاد فنی محصول یا خدمات و ... است. یکی از مهم‌ترین کارکردهای طرح تجاری این است که با تدوین آن، کارآفرین می‌تواند عوامل داخلی و خارجی درگیر در یک کسب‌وکار را شناسایی و اثر آنها را بر روی فعالیت خود بررسی نماید. یکی دیگر از کارکردهای طرح تجاری این است که قضاوت در مورد سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری بر روی یک طرح را برای سرمایه‌گذاران یا وام‌دهنگان طرح تسهیل می‌کند.

 قالب‌های ارائه طرح کسب و کار

قالبی که یک طرح کسب و کار ارائه می‌شود نیز وابسته به شرایط ارائه است. داشتن ۳ تا ۴ شکل مختلف از یک طرح کسب و کار به ویژه در شرکت‌های نوپا غیرعادی نیست.

1-     Elevator Pitch: یک ارائه مختصر ۳ دقیقه‌ای از خلاصه‌ مدیریتی طرح کسب و کار که اغلب به عنوان یک تیزر تبلیغاتی براي جلب  توجه و نظر سرمایه‌گذاران، مشتریان یا شرکای استراتژیک بااقوه به کار می‌رود.

2-     ارائه‌ی شفاهی طرح: یک ارائه‌ی جذاب با استفاده از ابزارهای بصری (اسلاید، نرم‌افزارهای گرافیکی و...) که محرک بحث و تبادل نظر می‌شود و مخاطب طرح را ترغیب به خواندن مکتوب طرح می‌نماید. محتوای جلسه‌ی ارائه‌ی شفاهی عمدتاً حول خلاصه‌ی مدیریتی طرح متمرکز است و تعدادی نمودارهای کلیدی که روند شاخص‌های مالی را نشان می‌دهند و مقایسه‌هایی که می‌توانند بر تصمیم‌گیری‌ها اثرگذار باشند. علاوه بر این، در صورتی که محصول جدیدی ابداع شده باشد ارائه‌ی دموی محصول نیز می‌تواند بخشی از برنامه باشد.

3-     مستندی که در اختیار ذینفعان خارج سازمان قرار می‌گیرد، که دارای جزئیات کافی است؛ با ادبیات مناسبی نوشته، و در قالب زیبایی آماده شده است.

4-     طرح عملیاتی درون‌سازمانی: یک برنامه‌ی کاملاً دقیق و دربرگیرنده‌ی آن دسته از جزئیات برنامه‌ریزی است که به کار ذینفع برون‌سازمانی نمی‌آید ولی مدیریت برای عملیاتی ساختن برنامه به آن نیاز دارد. سبک نوشتاری این طرح غیررسمی‌تر است و صراحت بیشتری در مقایسه با طرح‌های برون‌سازمانی دارد.

 

اجزای طرح کسب و کار

یک طرح کسب و کار باید به سئوالات کلیدی زیر پاسخ گوید:

• چه چیزی؟
• چرا؟
• چگونه؟
• چه کسی؟
• چه زمانی؟
• چقدر؟

علاوه بر سئوالات کلیدی فوق می‌توان با استفاده از سئوالات ریز شده به نکات اساسی که باید در طرح کسب و کار منعکس شود اشاره نمود:

چه چیزی؟

• هدف سازمان شما چیست؟
• خدمات، محصولات یا فرآیندهای منحصر به فرد شما جیست؟
• اهداف این خدمات، محصولات و فرآیندها چیست؟
• چه‌چیزی را می‌خواهید به صورت متمایز انجام دهید؟

چرا؟

• چرا سازمان شما متفاوت است؟
• چرا سازمان شما موفق می‌شود؟
• چرا سازمان شما می تواند بر موانعی مانند رقبا، قیمت بالا یا بازار کوچک فائق آید؟
• چرا باید سرمایه‌گذاران به شما اعتنا کنند؟
• چرا باید شرکایی با شما همراه شوند؟

چگونه؟

• چگونه شما به اهدافتان دست می یابید؟
• چگونه سازمان شما فن‌آوری، نیروی انسانی یا سرمایه‌های هوشمند خود را گسترش می‌دهد؟
• چگونه به سودآوری می رسد؟
• چگونه مشتریان خود می یابید و از رقبا پیشی می‌گیرید؟

چه زمانی؟

• چه زمانی به اهدافتان می‌رسید؟
• چه زمانی محصولتان بازرسی می‌شود؟
• چه زمانی محصول آماده فروش و ارایه می‌شود؟
• چه زمانی شروع به سود دادن می‌کنید؟
• چه زمانی سازمان خود را گسترش داده و به فکر محصول جدید می‌افتید؟
• چه زمانی سازمان شما یک سازمان سودده می‌شود؟

چه کسی؟

• مدیر سازمان شما کیست؟
• از نظر شما افراد کلیدی برای بقا و موفقیت چه کسانی هستند؟
• رقبای شما جه کسانی هستند؟
• سرمایه‌گذاران یا شرکای شما کیستند؟
• مشتریان شما چه کسانی هستند؟

چقدر؟

• چقدر سود تولید می کنید (در بازه‌های مختلف)؟
• هزینه رسیدن به نقطه‌ی سر به سر چقدر است؟
• سرمایه اولیه چه قدر است؟
• هزینه‌های گسترش و توسعه چقدر است؟
• چقدر حاضرید به سرمایه‌گذارانتان امتیاز بدهید؟

آماده‌سازی یک طرح کسب و کار مستلزم داشتن آگاهی کافی در مورد بسیاری حیطه‌های کسب و کار است. مدیریت منابع انسانی، علم مالی، مدیریت دارایی‌های معنوی، مدیریت زنجیره‌ی تأمین، مدیریت عملیات، و بازاریابی مهمترین آنها هستند. می‌توان طرح کسب و کار را به صورت مجموعه‌ای از زیربخش‌ها دانست که هریک، بخشی از موضوعات فوق را پوشش می‌دهد.

 

محتوای طرح کسب و کار

همانطور که در تعاریف اشاره شد، نمی‌توان یک تعریف دقیق، از پیش‌تعیین‌شده و ثابت از طرح کسب و کار ارائه داد، بلکه طرح کسب و کار می‌تواند در شرایط مختلف به صورت اقتضایی تعریف شود. طبیعتاً چهارچوب طرح تجاری و نوع و حجم اطلاعات موجود در طرح‌های کسب و کار نیز با یکدیگر متفاوت است.

طرح‌های کسب و کار ابزار تصمیم‌گیری هستند. آنها محتوای از پیش‌تعیین‌شده و ثابتی ندارند. محتوا و قالب طرح کسب و کار بر اساس اهداف و مخاطب آن تعیین می‌شود. قاعده‌ی کلی برای تعیین اطلاعاتی که باید در یک طرح کسب و کار بیایند این است: تمام اطلاعاتی که برای تصمیم‌گیری در خصوص دنبال کردن یا نکردن یک هدف لازم است.

در واقع این‌که یک طرح کسب و کار برای چه سازمانی (انتفاعی، غیرانتفاعی، یا دولتی) نوشته می‌شود؛ کدام‌یک از ذینفعان (درون‌سازمانی یا برون‌سازمانی) آن را مورد استفاده قرار می‌دهند؛ و هدف از نوشتن طرح (دریافت وام، جذب سرمایه‌گذار، فروش کسب و کار، ورود به بورس یا ...) چیست؛ بر نحوه‌ی تعریف طرح کسب و کار، اجزا و چگونگی نوشتن آن اثر می‌گذارند.

سازمان‌ها می‌توانند انتفاعی یا غیرانتفاعی باشند. طرح‌های کسب و کار انتفاعی معمولاً بر اهداف مالی متمرکز می‌شوند. طرح‌های کسب و کار غیرانتفاعی و سازمان‌های دولتی بر اهداف خدماتی متمرکز می‌شوند.

طرح کسب و کار می‌تواند با تمرکز بر داخل سازمان یا خارج آن تهیه شود. طرح‌های متمرکز بر خارج سازمان اهدافی را تعقیب می‌کنند که برای ذینفعان خارج سازمان به ویژه ذینعفان مالی حائز اهمیت هستند. این طرح‌ها اطلاعات سازمان و تیم مجری را به طور دقیق بیان می‌کنند. اصلی‌ترین ذینفعان خارجی سازمان‌های انتفاعی سرمایه‌گذاران و مشتریان هستند در حالی که در مورد سازمان‌های غیرانتفاعی اعانه‌دهندگان و کارفرمایان خدمات هستند. در مورد سازمان‌های دولتی ذینفعان خارجی شامل مالیات‌دهندگان، سازمان‌های دولتی رده‌های بالاتر و وام‌دهندگان بین‌المللی نظیر صندوق بین‌المللی پول، بانک جهانی، و مؤسسات اقتصادی نظیر سازمان ملل، و بانک‌های توسعه‌ای هستند.

طرح‌های کسب و کار متمرکز بر داخل سازمان هدف‌های میانی برای رسیدن به اهداف خارج سازمانی را مدنظر قرار می‌دهند. آنها ممکن است توسعه‌ی یک محصول جدید، یک خدمت جدید، یک سیستم جدید، تغییر ساختار مالی، یا تغییر ساختار سازمانی را به عنوان هدف در نظر بگیرند. یک طرح کسب و کار درون سازمانی معمولاً با تکیه کارت امتیازی متوازن یا عوامل کلیدی موفقیت تدوین می‌شود تا بتوان موفقیت آن را اندازه‌گیری نمود. طرح کسب و کاری که اهداف درون‌سازمانی را شناسایی می‌کند اما تنها رهنمودهای کلی برای رسیدن به آن اهداف ارائه می‌دهد برنامه‌ی استراتژیک نامیده می‌شود. 

هدف از نوشتن طرح و مخاطب آن نیز می‌توانند بر قالب و محتوای آن اثرگذار باشند. به عنوان مثال در طرح کسب و کار یک سازمان غیرانتفاعی به هماهنگی طرح و مأموریت سازمان پرداخته می‌شود. بانک‌ها بسیار نگران عدم پرداخت بدهی هستند، لذا طرح کسب و کاری که برای یک بانک نوشته می‌شود باید به خوبی نشان دهد که شرکت توان بازپرداخت بدهی‌های خود را دارد، دغدغه‌ی اصلی سرمایه‌گذاران مخاطره‌پذیر (Venture Capitalist) مقدار سرمایه‌گذاری اولیه، توجیه‌پذیر بودن آن، و قیمت نهایی کسب و کار هنگام خروج سرمایه‌گذار از آن است. طرح کسب و کاری که برای فروش سهام نوشته می‌شود باید نشان دهد که چرا منابع موجود، فرصت‌های رشد پیش رو، و مزیت‌های رقابتی پایدار شرکت موجب می‌شوند که شرکت در آینده قیمت بالایی داشته باشد. تغییر نشان تجاری و ذهنیت مشتری، کارفرما، یا جامعه نیز می‌توانند هدف طرح‌های کسب و کار باشند. طرح کسب و کاری که با هدف تفییر ذهنیت نوشته می‌شود، طرح بازاریابی (Marketing Plan) نام دارد.

 

دلایل نوشتن طرح کسب و کار

اساساً طرح کسب و کار نوشته می‌شود تا بتواند در وهله اول راهنمای سازمان در فعالیت خود برای رسیدن به اهدافش باشد. علاوه بر این، کاربرد مهم و اصلی طرح کسب و کار هنگامی است که سازمان نیاز دارد فرد یا سازمانی برای انجام کاری قانع نماید. اگرچه معمولاً طرح کسب و کار برای تأمین سرمایه استفاده می‌شود ولی در مواقع دیگر نظیر فروش کسب و کار و ادغام دو شرکت (Merger & Aquisition) و قرارداد مشارکت در پروژه‌ها (Joint Venture) نیز به کار می‌رود.

1-       اخذ وام: برای گرفتن وام چه به صورت انتشار اوراق مشارکت یا اوراق قرضه و چه به صورت دریافت پول از بانک لازم است که شرکت طرح کسب و کار خود را ارائه دهد. در صورت انتشار اوراق قرضه نیز بانک یا مؤسسه منتشرکننده بر اساس طرح کسب و کار شرکت، ارزیابی مالی اعتباری (Financial Credit Rating) به عمل می‌آورد و بر این مبنا نسبت به تعیین نرخ بهره و انتشار اوراق اقدام می‌کند.

2-       جذب سرمایه‌گذار: یکی از مهم‌ترین کاربردهای طرح کسب و کار، به ویژه در مورد کارآفرینانی که در مرحله راه‌اندازی کسب و کارشان قرار دارند، جذب سرمایه اولیه از طریق سرمایه‌گذاران مخاطره‌پذیر (Venture Capitalist) است. این سرمایه‌گذاران در ازای شریک شدن در یک کسب و کار بخشی یا تمام سرمایه اولیه راه‌اندازی یا در برخی موارد طرح‌های توسعه یک شرکت را تأمین می‌نمایند.

3-       شرکت در مسابقات طرح کسب و کار: شرکت در مسابقات طرح کسب و کار (Business Plan Competition) یکی دیگر از انگیزه‌های نوشتن طرح است. چنین مسابقاتی که در سطح دانشگاهی و ملی کشورهای مختلف دنیا برگزار می‌شوند، هدف توسعه‌ی کارآفرینی را دنبال می‌کنند. افراد جوان به‌ویژه دانشجویان طرح تبدیل ایده‌های خود را به کسب و کارهای انتفاعی و غیرانتفاعی می‌نویسند و با شرکت در مسابقات از جوایز و کمک‌هایی برای راه‌اندازی کسب و کار خود بهره‌مندمی‌شوند.

4-       حضور در مراکز رشد و پارک‌های فن‌آوری: چند سالی است که مراکز رشد و پارک‌های فن‌آوری در کشور راه‌اندازی شده‌اند. این مراکز امکان برخورداری شرکت‌های مستقر از امکاناتی نظیر دفتر کار، خدمات مشاوره، امکانات اداری، و برخی تسهیلات مالی را فراهم می‌آورند. متقاضیان حضور در مراکز و پارک‌ها باید پیش از هر چیز طرح کسب و کار خود را آماده نمایند و بتوانند توجیه‌پذیر و فن‌آورانه بودن کسب و کار خود را نشان دهند.

5-       ورود به بورس: شرکت‌هایی که قصد عرضه سهام خود را به عموم دارند، لازم است جزئیات کاملی از وضع موجود شرکت، برنامه‌های آینده، و پیش‌بینی‌های خود از آینده‌ی شرکت را به سازمان بورس و نیز خریداران اطلاع دهند. طرح کسب و کار این شرکت‌ها باید از بخش مالی منسجم و کاملاً دقیقی شامل تحلیل‌های مالی (Financial Analysis) به ویژه ارزش‌گذاری (Valuation) سهام باشند.

6-       مذاکره و دریافت امتیازات تجاری: به دلایل مختلفی ممکن است دو شرکت با یکدیگر وارد مذاکره شوند. ممکن است شرکتی قصد داشته باشد نمایندگی یک شرکت دیگر را اخذ نماید، یا آن‌که به صورت مشترک با شرکتی وارد مناقصه شود، یا تحت لیسانس شرکتی به تولید بپردازد. در همه‌ی این موارد لازم است که شرکت پیشنهاددهنده پیش از شروع مذاکره یا حین آن طرح کسب و کار خود را ارائه دهد. طبیعتاً در چنین طرح‌هایی عمده تمرکز بر وضع موجود شرکت و قابلیت‌ها و پتانسیل‌های موجود آن است.

7-      معرفی طرحکسب و کار: اولین و شاید مهم‌ترین دلیل نوشتن طرح کسب و کار، بررسی امکان‌پذیری و توجیه‌پذیری انجام یک کسب و کار است. پیش از هر کس دیگری این خود کارآفرین است که باید نسبت به سودآور بودن فرصت تجاری پیش رو اطمینان حاصل نماید. بیشتر کارآفرینان تصوری مبهم و کلی نسبت به خوب بودن یک فرصت دارند و به واسطه‌ی تعدد متغیرهایی که در فضای کسب و کار وجود دارد، ممکن است از برخی پارامترها غفلت نمایند، یا آن‌که توجه بیش از اندازه بر بعضی جنبه‌ها باعث کم اهمیت دیدن سایر قسمت‌ها شود. مکتوب کردن اطلاعات کسب و کار در یک چهارچوب از یش‌تعیین‌شده امکان تحلیل جامع‌تر را برای کارآفرین پدید می‌آورد.

نوشتن طرح کسب و کار علاوه بر این‌که به تحلیل شرایط کمک می‌کند، در تصمیم‌گیری در خصوص نحوه‌ی اجرا نیز می‌تواند بسیار مؤثر باشد. با توجه به این‌که طرح کسب و کار یک برنامه‌ی اجرایی است، نوشتن درباره‌ی زوایای مختلف کسب و کار باعث می‌شود که مشکلات بالقوه‌ی اجرا و ناسازگاری‌های موجود مابین بخش‌ها شناسایی شده و راهکارهای لازم برای آنها اندیشیده شود.

طرح کسب و کار یک سند رسمی است به این معنا که امکان ارائه‌ی آن به ذینفعان درون و برون‌سازمانی وجود دارد. مکتوب کردن ایده به این شکل امکان انتقال آن به دیگران و متقاعد کردن آن‌ها نسبت به ضرورت یا بازدهی مناسب کسب و کار را فراهم می‌آورد. تا هنگامی که یک ایده به شکل مناسبی مستند نشده باشد، امکان بررسی، تحلیل، نقد و در نهایت پذیرش یا رد آن وجود ندارد.

 منبغ : http://www.businessplan.ir/